Dragi magazine online,

Daca aveti 5 minute de ragaz, as vrea sa va spun cateva cuvinte. Sunt eu, consumatorul. Ne cunoastem destul de bine.

Ieri a fost Ziua Internationala a Drepturilor Consumatorilor, asa ca mi se pare un moment potrivit sa stam de vorba, sa va spun ce imi doresc eu de la voi. Am convingerea ca nu va voi zice nimic nou, cu totii suntem consumatori la un moment dat.

Sunt informatiile de pe site corecte?

Nu o sa va mire, asadar, cand va voi spune ca eu, consumatorul, astept sa fiu tratat corect. Atunci cand ma hotarasc sa cumpar un produs de la un magazin online am incredere ca in momentul in care il primesc va fi identic cu descrierea, respectiv fotografiile de pe site. Asta inseamna, bineinteles, ca pe site exista o descriere cat mai completa a produselor comercializate. Informatiile cat mai detaliate imi sunt utile, deoarece ma ajuta sa aleg mai usor un produs.

De la cine cumpar?

Pentru ca, asa cum aminteam mai sus, vorbim de incredere, apreciez transparenta. Imi place sa stiu de la cine cumpar, asadar ma bucur cand vad adresa completa a unui magazin online, telefonul, codul unic de identificare – si nu doar un formular sau o adresa de email.

Pretul final este cel afisat?

Sunt foarte dezorientat atunci cand pretul nu este clar afisat – cu TVA sau fara, in lei sau in alta moneda – si sunt de-a dreptul dezamagit cand constat ca pretul final este altul decat cel afisat. Astfel de situatii ma fac sa nu mai revin prea curand la magazinul respectiv. Aceeasi reactie o am si fata de promotiile false – un pret mic afisat mare pe jumatate de ecran si un pret (mai) mare, afisat mic, in coltul ecranului sau al facturii, atunci cand trebuie sa platesc.

Cum returnez un produs?

Imi place sa fiu tratat corect si sa stiu ca drepturile imi sunt recunoscute si respectate. O pagina referitoare la politica firmei in diverse situatii  – returnarea produselor, de exemplu, mi se pare mai mult decat necesara.

Pot plati in siguranta online?

Atunci cand platesc online, vreau sa stiu ca banii si cardul meu sunt in siguranta, prin urmare, va rog sa nu va zgarciti cu informatiile pe aceasta tema. Nu presupuneti ca stiu deja despre ce este vorba, explicati-mi lucrurile pas cu pas, vorbiti-mi despre rolul procesatorului de plati electronice, de masurile anti-frauda si despre tot ce mi-ar fi necesar sa stiu pentru a face tranzactii online in siguranta.

Ce drepturi (si obligatii) am?

Pe de alta parte, stiu ca drepturile vin la pachet cu anumite obligatii si ca exista reguli pe care eu, consumatorul, trebuie sa le respect. Atunci cand fac o comanda online, o fac in cunostinta de cauza, dupa ce am decis ca vreau produsul respectiv. Asadar, nu o sa ma razgandesc in momentul in care voi primi produsul si nu il voi trimite inapoi fara nicio explicatie.

Nu mi-ar trece niciodata prin cap sa trimit alt produs decat cel primit, atunci cand, din diverse motive, returnez produsul. La randul meu, dau dovada de flexibilitate si amabilitate atunci cand apar probleme. Inteleg ca in momentul in care platesc online, firma are garantia ca eu achizitionez acel produs, asa ca aleg sa folosec aceasta modalitate de plata atunci cand am ocazia.

…Ma tem ca deja am depasit cele 5 minute solicitate initial. Nu vreau sa abuzez de rabdarea nimanui, asa ca ma retrag, multumindu-va pentru atentie. A, si ar mai fi ceva de spus: apreciez eforturile pe care le faceti pentru mine, consumatorul.

Un consumator

1 Martie si 8 Martie sunt sarbatori traditionale romanesti, chiar daca simbolistica lor s-a pierdut in timp, astfel incat astazi nu mai stim exact daca pe 8 e ziua femeilor ori a mamei sau daca pe 1 si fetele ofera martisoare.

Valentine’s Day este, dimpotriva, o sarbatoare aproape internationala, unde rolurile sunt bine definite: toata lumea face daruri in numele iubirii.

Pentru a vedea daca traditia este mai puternica decat modernismul – sau invers – am avut in vizor perioadele 1–13 februarie si 23 februarie – 7 martie, in care am analizat ce cadouri s-au cumparat si cam la ce preturi.

Din comunicatul de presa al UNICEF Romania am aflat ca expertii estimeaza ca 46% din populatia de aproximativ 10 milioane de locuitori din Haiti are sub 18 ani.

Vorbim, prin urmare, de o tara cu o speranta de viata foarte mica si unde aproape 5 milioane de copii si adolescenti au infruntat cutremurul care a avut loc pe 13 ianuarie 2010.

Ne-am hotarat si noi, prin urmare, sa ne alaturam campaniei umanitare a UNICEF Romania si sa promovam eforturile pe care le face aceasta organizatie pentru a veni in ajutorul celor 3,5 milioane de victime ale cutremurului. Va indemnam, asadar, sa ajutati si voi acum, deoarece donatia voastra poate schimba viata unui copil.

Acum ca suntem deja in 2010, privim inapoi spre 2009 pentru a va povesti cum a fost acest an pentru noi. Vom trece in revista cele mai importante momente, pentru a contura imaginea unui an plin de evenimente.

• In ianuarie 2009 anuntam rezultatele financiare inregistrate in 2008. Comertul electronic crescuse cu 53% fata de anul precedent si, in ciuda crizei, estimarile noastre pe 2009 erau optimiste. Rezultatele obtinute anul acesta ne-au dat dreptate.

• Am inregistrat tranzactia cu numarul 1 milion procesata prin platforma ePayment si am aniversat 5 ani de activitate.

Acum o luna anuntam lansarea campaniei De 2x mai multe reduceri cu cardul BRD ePayment. Cu o oferta valabila intre 1 noiembrie 2009 si 31 ianuarie 2010, ne propuneam sa oferim discount-uri in magazinele partenere cumparatorilor care achizitioneaza online produse si platesc cu cardul.

E o campanie la care ne gandim de ceva timp, dar pe care am lansat-o in preajma Sarbatorilor tocmai pentru a da tuturor posibilitatea sa cumpere cadouri pentru cei dragi la preturi mai mici.

Intre timp, am vazut cu bucurie ca s-a intensificat promovarea platii online cu cardul, ca si alti jucatori vorbesc despre siguranta tranzactiilor online si, in general, fac eforturi pentru a populariza comertul electronic.

NetCamp 7-9 decembrie, JW Marriott Bucharest Grand Hotel

Pe 7 decembrie incepe NetCamp, eveniment care va reuni, timp de 3 zile, o serie de seminarii si workshopuri dedicate antreprenorilor online si dezvoltatorilor de proiecte web.

Noi vom participa cu o prezentare la sectiunea Better E-commerce, iar recomandarea noastra ar fi sa nu ratati acest seminar, din mai multe motive:

• Printre cei care sunt invitati: Marius Ciocan (FunGift), Alexandru Circei (Copimaj Group), Andrei Radu (Link2ecommerce), Madalin Durca (Fit Distribution), Liviu Taloi, Cristian Mezei si, colegul nostru, Daniel Nicolescu, Chief Product Officer Avangate & ePayment
• Veti afla lucruri interesante: povesti de success & best practices atat de la antreprenori ecommerce, cat si de la specialisti in diverse domenii asociate comertului electronic
• Pe 9 decembrie, Daniel va sustine o prezentare pe tema eCommerce in house vs. outsourced, in care va vorbi despre competenta comerciala, operationala si tehnica in construirea unui magazin online.

Mai multe informatii gasiti pe website-ul evenimentului.

Ne vedem la NetCamp!

Bogdan Manolea

Cea mai mare problema a legislatiei comertului online in Romania este faptul ca nu prea se aplica

Bogdan Manolea este autorul site-ului www.legi-internet.ro – un site de referinta in informarea despre legislatia si practica judiciara pe Internet, inclusiv in comertul electronic. Este, de asemenea, editor la EDRi-gram, un newsletter european pe teme de drepturi civile digitale si scrie pentru publicatii precum Link2eCommerce.

L-am invitat pe Bogdan sa raspunda intrebarilor noastre referitoare la legislatia comertului online in Romania.

Cristina: In disputele dintre comerciantii online si cumparatori, putem spune ca legislatia favorizeaza vreuna din parti?

Bogdan Manolea: Sigur – majoritatea dispozitiilor privitoare la comertul electronic sustin drepturile consumatorilor. Pe de alta parte, e un lucru normal, daca ne gandim ca de fapt contractul este creat si impus (daca vrei sa cumperi de acolo, evident) de comerciant. Fiind un contract de adeziune, cumparatorii nu au prea mult de ales, nu pot sa il negocieze. Trebuie insa sa tinem cont ca nu toti cumparatorii sunt consumatori (adica persoane fizice), deci putem concluziona ca legislatia favorizeaza doar consumatorii.

Anul acesta ne-am propus sa incurajam si mai mult plata online cu cardul in domeniul turismului, prin urmare, ePayment a incheiat de curand un parteneriat cu agentiile de turism membre ANAT.

Agentiile beneficiaza de oferta speciala – comisioane preferentiale si termene de decontare mai scurte, prin care pot oferi clientilor optiunea de plata online cu cardul pentru cumpararea biletelor de avion sau a pachetelor de vacanta.

De ce au nevoie agentiile de turism de solutii ecommerce?

In primul rand, pentru ca au clienti mai fericiti. Pentru cei care vor sa calatoreasca, e din ce in ce mai greu sa-si cumpere pachete de vacanta. Traficul, programul de lucru prelungit, distantele mari sunt motive care ii impiedica pe turisti sa ajunga la agentii, sa-si aleaga destinatia preferata si sa plateasca. De ce sa nu le oferiti posibilitatea de a face acest lucru de acasa, in orice moment? Clientii dumneavoastra vor aprecia cu siguranta aceasta facilitate.