Dragi magazine online,

Daca aveti 5 minute de ragaz, as vrea sa va spun cateva cuvinte. Sunt eu, consumatorul. Ne cunoastem destul de bine.

Ieri a fost Ziua Internationala a Drepturilor Consumatorilor, asa ca mi se pare un moment potrivit sa stam de vorba, sa va spun ce imi doresc eu de la voi. Am convingerea ca nu va voi zice nimic nou, cu totii suntem consumatori la un moment dat.

Sunt informatiile de pe site corecte?

Nu o sa va mire, asadar, cand va voi spune ca eu, consumatorul, astept sa fiu tratat corect. Atunci cand ma hotarasc sa cumpar un produs de la un magazin online am incredere ca in momentul in care il primesc va fi identic cu descrierea, respectiv fotografiile de pe site. Asta inseamna, bineinteles, ca pe site exista o descriere cat mai completa a produselor comercializate. Informatiile cat mai detaliate imi sunt utile, deoarece ma ajuta sa aleg mai usor un produs.

De la cine cumpar?

Pentru ca, asa cum aminteam mai sus, vorbim de incredere, apreciez transparenta. Imi place sa stiu de la cine cumpar, asadar ma bucur cand vad adresa completa a unui magazin online, telefonul, codul unic de identificare – si nu doar un formular sau o adresa de email.

Pretul final este cel afisat?

Sunt foarte dezorientat atunci cand pretul nu este clar afisat – cu TVA sau fara, in lei sau in alta moneda – si sunt de-a dreptul dezamagit cand constat ca pretul final este altul decat cel afisat. Astfel de situatii ma fac sa nu mai revin prea curand la magazinul respectiv. Aceeasi reactie o am si fata de promotiile false – un pret mic afisat mare pe jumatate de ecran si un pret (mai) mare, afisat mic, in coltul ecranului sau al facturii, atunci cand trebuie sa platesc.

Cum returnez un produs?

Imi place sa fiu tratat corect si sa stiu ca drepturile imi sunt recunoscute si respectate. O pagina referitoare la politica firmei in diverse situatii  – returnarea produselor, de exemplu, mi se pare mai mult decat necesara.

Pot plati in siguranta online?

Atunci cand platesc online, vreau sa stiu ca banii si cardul meu sunt in siguranta, prin urmare, va rog sa nu va zgarciti cu informatiile pe aceasta tema. Nu presupuneti ca stiu deja despre ce este vorba, explicati-mi lucrurile pas cu pas, vorbiti-mi despre rolul procesatorului de plati electronice, de masurile anti-frauda si despre tot ce mi-ar fi necesar sa stiu pentru a face tranzactii online in siguranta.

Ce drepturi (si obligatii) am?

Pe de alta parte, stiu ca drepturile vin la pachet cu anumite obligatii si ca exista reguli pe care eu, consumatorul, trebuie sa le respect. Atunci cand fac o comanda online, o fac in cunostinta de cauza, dupa ce am decis ca vreau produsul respectiv. Asadar, nu o sa ma razgandesc in momentul in care voi primi produsul si nu il voi trimite inapoi fara nicio explicatie.

Nu mi-ar trece niciodata prin cap sa trimit alt produs decat cel primit, atunci cand, din diverse motive, returnez produsul. La randul meu, dau dovada de flexibilitate si amabilitate atunci cand apar probleme. Inteleg ca in momentul in care platesc online, firma are garantia ca eu achizitionez acel produs, asa ca aleg sa folosec aceasta modalitate de plata atunci cand am ocazia.

…Ma tem ca deja am depasit cele 5 minute solicitate initial. Nu vreau sa abuzez de rabdarea nimanui, asa ca ma retrag, multumindu-va pentru atentie. A, si ar mai fi ceva de spus: apreciez eforturile pe care le faceti pentru mine, consumatorul.

Un consumator

1 Martie si 8 Martie sunt sarbatori traditionale romanesti, chiar daca simbolistica lor s-a pierdut in timp, astfel incat astazi nu mai stim exact daca pe 8 e ziua femeilor ori a mamei sau daca pe 1 si fetele ofera martisoare.

Valentine’s Day este, dimpotriva, o sarbatoare aproape internationala, unde rolurile sunt bine definite: toata lumea face daruri in numele iubirii.

Pentru a vedea daca traditia este mai puternica decat modernismul – sau invers – am avut in vizor perioadele 1–13 februarie si 23 februarie – 7 martie, in care am analizat ce cadouri s-au cumparat si cam la ce preturi.

La inceputul anului trecut declaram ca in 2009 vom asista la o incetinire a ritmului de crestere a comertului electronic, estimand doar + 30% fata de 2008, pe fondul contextului economic dificil.

Surprize, surprize insa! 2009 s-a incheiat cu o crestere de 75%, Romcard raportand un volum total de 92,8 milioane euro fata de cele 70 de milioane estimate initial.

Data fiind aceasta evolutie frumoasa a domeniului, va propun un scurt review al anului trecut. Nu ma refer la principalele evenimente, s-a vorbit destul despre achizitia eMag de catre Asesoft sau despre achizitiile efectuate de Marius Ghenea anul trecut. Mai degraba v-as invita sa vedem ce fel de marketing au abordat magazinele online in 2009 (nu voi face referire la obisnuitele promotii, ma voi opri la actiunile interesante) si ce solutii au gasit pentru a creste si intr-un an dificil cum a fost anul trecut.

Website-ul www.superbingo.ro si interfata ePayment au fost implicate intr-o tentativa de phishing. Mai multi utilizatori de internet au primit un email cu titlul: “Confirmare castig www.superbingo.ro”.

In mesaj, utilizatorii sunt invitati sa verifice online starea tranzactiei. Hyperlinkul trimite insa catre o pagina care preia elementele de identificare vizuala ale SuperBingo si ale interfetei de plata ePayment fara a avea insa elementele de securitate (ex: https lipsa).

Acum o luna anuntam lansarea campaniei De 2x mai multe reduceri cu cardul BRD ePayment. Cu o oferta valabila intre 1 noiembrie 2009 si 31 ianuarie 2010, ne propuneam sa oferim discount-uri in magazinele partenere cumparatorilor care achizitioneaza online produse si platesc cu cardul.

E o campanie la care ne gandim de ceva timp, dar pe care am lansat-o in preajma Sarbatorilor tocmai pentru a da tuturor posibilitatea sa cumpere cadouri pentru cei dragi la preturi mai mici.

Intre timp, am vazut cu bucurie ca s-a intensificat promovarea platii online cu cardul, ca si alti jucatori vorbesc despre siguranta tranzactiilor online si, in general, fac eforturi pentru a populariza comertul electronic.

Bogdan Manolea

Cea mai mare problema a legislatiei comertului online in Romania este faptul ca nu prea se aplica

Bogdan Manolea este autorul site-ului www.legi-internet.ro – un site de referinta in informarea despre legislatia si practica judiciara pe Internet, inclusiv in comertul electronic. Este, de asemenea, editor la EDRi-gram, un newsletter european pe teme de drepturi civile digitale si scrie pentru publicatii precum Link2eCommerce.

L-am invitat pe Bogdan sa raspunda intrebarilor noastre referitoare la legislatia comertului online in Romania.

Cristina: In disputele dintre comerciantii online si cumparatori, putem spune ca legislatia favorizeaza vreuna din parti?

Bogdan Manolea: Sigur – majoritatea dispozitiilor privitoare la comertul electronic sustin drepturile consumatorilor. Pe de alta parte, e un lucru normal, daca ne gandim ca de fapt contractul este creat si impus (daca vrei sa cumperi de acolo, evident) de comerciant. Fiind un contract de adeziune, cumparatorii nu au prea mult de ales, nu pot sa il negocieze. Trebuie insa sa tinem cont ca nu toti cumparatorii sunt consumatori (adica persoane fizice), deci putem concluziona ca legislatia favorizeaza doar consumatorii.

In ultimele 2 luni am participat la doua evenimente dedicate marketing-ului afiliat:

• o serie de 3 webinarii dedicate marketing-ului afiliat (inregistrarile video disponibile aici), organizate de 2parale si SiteAudit (multumiri pentru prezentari lui Bobby Voicu, Andrei Rosca si Cristian Ignat) si
• workshop-ul sustinut de Matt Bailey, Head of Affiliate i-level, din cadrul RoNewMedia.

Personal, acestea mi-au folosit foarte mult, reusind sa imi formez o imagine de ansamblu despre tendintele marketingului prin afiliati de la noi, despre eforturile care se depun si cum ar putea evolua acesta in continuare. Iata concluziile cele mai importante:

• interesul pentru marketing-ul afiliat este in crestere in Romania, existand din ce in ce mai multi „adepti” de ambele parti: comercianti si afiliati;
• cel mai important indicator al Affiliate Marketing-ului – EPC (earnings per click) – poate fi definit cu ajutorul variabilelor CPA (cost per action), CTR (click through rate) si OSC (on site conversion):

EPC = CPA & CTR & OSC

Astfel, fiecare dintre cele 3 elemente poate fi optimizat pentru a genera un EPC cat mai mare.

In decembrie anul trecut am facut un pas important pentru impulsionarea platilor online cu cardul prin lansarea programului de fidelitate ePayment. In cadrul acestei campanii toti detinatorii cardului frumos din poza (BRD ePayment cu securitate sporita dedicat platilor online) acumuleaza puncte pentru fiecare plata online facuta in magazinele partenere GECAD ePayment.

Cu acest card incercam sa diminuam temerile internautilor romani fata de plata cu cardul prin oferirea unui card special complet securizat atat in mediul online (cardul fiind preinrolat in 3D Secure) dar si offline (este un card embosat, cu CIP) dar mai ales care ofera comoditate si rapiditate (cumparaturi in doar cateva minute oricand si oriunde).

Acum cateva zile a fost ziua mea. Am primit “La multi ani!” prin SMS de la banci si magazine online de unde am cumparat in decursul timpului. De unde au ei ziua mea de nastere, ca parca nu le-am dat-o explicit niciodata?

Din CNP (cod numeric personal), bineinteles. Si mi-am adus aminte de un post al lui Bogdan Manolea, care a studiat problema cererii CNP-ului in procesul de comanda online. Din cate se pare, nu exista un temei legal pentru cererea CNP-ului, motivul principal invocat de cei care-l cer fiind ca este nevoie de element la intocmirea facturii.

Cum tratam noi (ePayment) acest lucru?

Avem campul obligatoriu sau nu in formularele de comanda? Platforma ePayment permite celui care o foloseste sa aleaga: listat obligatoriu in formular sau deloc afisat.

Lansarea oficiala ePayment

Totul a inceput imediat dupa ce RAV s-a dus la Microsoft. In septembrie au plecat oamenii la Redmond si atunci ne-am gandit ca putem sa continuam cu ceva ce facusem si pana atunci ani buni de zile: comert electronic.

Dezvoltasem ani la rand platforma web care avea grija de tot ce insemna licentiere RAV si am zis sa continuam cumva pe acelasi trend.

Stiam ca in Romania nu se poate face plata online si o simteam in fiecare zi cand comparam cum platitorul de RAV platea cu cardul si cum nu puteam face acelasi lucru si la noi.

Marturisesc ca nici nu aveam un card bancar atunci, salariile nu se plateau pe card. Magazinele online romanesti erau putine, cel mai cunoscut si promovat la vremea aceea era emania.ro, dar fiecare firma parca isi dorea un magazin pe net.