Ce poti sa faci ca sa vinzi online mai mult?
Adaugat pe data: November 18th, 2008In ultimii 2 ani, majoritatea discutiilor despre comertul electronic din Romania s-au centrat fie pe valoarea comisionului de procesare fie pe numarul de magazine online.
La ultima Scoala de Afaceri ePayment am auzit in schimb cuvintele magice: “cresterea ratei de conversie, cel mai greu si mai important lucru pentru un magazin online”.
Starea de sanatate a comertului online din Romania nu depinde neaparat de numarul de magazine online, ci mai de graba de volumele de bani care sunt tranzactionate si de numarul de vizitatori care sunt convertiti in cumparatori. Ca sa explic mai clar ce vreau sa spun, chiar daca de maine vom mai avea inca 1000 de magazine online, daca volumele tranzactionate raman aceleasi atunci batem pasul pe loc.
Ultimele statistici arata ca numarul de utilizatori de internet in Romania a crescut dramatic, ceea ce inseamna ca trebuie sa lucram doar la rata de conversie.
Cresterea ratei de conversie, cel mai greu si mai important lucru pentru un magazin online
Pentru ca nu vreau sa scriu despre tehnici de crestere a ratei de conversie, o sa incerc un proces inversat. Care sunt problemele care pot indeparta clientii de magazinele online (cateva lucruri de baza)?
- Costurile de livrare sunt prea mari. La un calcul sumar, daca livrarea costa 10-20 de lei, atunci pentru cumparator nu se merita sa cumpere online decat daca valoarea produselor comandate este in jur de 300 Ron. Nu cred ca cineva ar cumpara un card de memorie sa zicem de 60 de RON si sa ii convina sa plateasca 15 RON transport.
- Produsele nu sunt pe stoc. Cred ca asta este cea mai grava situatie in care poti sa pierzi un client. Practic ai muncit sa-l aduci pe site (eventual ai si platit bani pentru asta), ai avut un mesaj de vanzari convingator, clientul este in targetul de cumparatori pentru ca este dispus sa cumpere online, iar tu nu ai ce sa-i vinzi. Trist.
- Site-ul nu inspira siguranta. In mod curios, este foarte ieftin sa iti transformi site-ul ca sa inspire siguranta: adresa de contact fizica, numar de telefon, pagina despre companie. Si cu toate acestea, multe site-uri nu inspira siguranta.
- Produsele sau serviciile nu sunt bine prezentate. Sau nu poti gasi produsul care te intereseaza cu usurinta. Aici cred ca se poate face un test simplu. Luati 10 magazine online de IT si cautati oferta de multifunctionale. Va intereseaza un multifunctional care sa trimita si faxuri. Cat dureaza sa-l gasiti? 5 minute? 10 minute? Orice rezultat care e la mai mult de 3 clikuri nu va converti.
- Nu raspunde nimeni la support sau la telefonul de contact. Am facut un exercitiu acum vreo 6 luni. Am scris la 3 firme care comercializau online aparate de aer conditionat si am intrebat care e timpul de livrare si instalare. Ghiciti care a fost raspunsul. Va zic eu, nu a raspuns nici o firma.
Dar pe vizitatorii vostri ce ii impiedica sa cumpere?
November 18th, 2008 at 1:45 pm
Cristian,
Stiu ca nu ai intentionat sa discuti despre metode de crestere conversiei.
Eu vreau sa comentez doar afirmatia ca este cel mai greu lucru sa cresti rata conversiei.
Eu chiar cred ca o crestere a ratei de conversie este unul dintre cele mai usoare lucruri de realizat si nu unul dintre “cele mai grele” (la cele mai multe site-uri din .ro).
Hai sa vedem.
Daca faci niste teste cu 3-4 variante de butoane pentru adauga in cos (ca tot este de actualitate pentru mine) sau 3-4 variante de butoane de plasare a comenzii (checkout) poti fii aproape sigur ca vei descoperii ca una dintre variante are o rata a conversiei mai mare.
Chiar si daca cele 3-4 variante sunt de fapt variatiuni de culoare sau dimensiuni ale butoanelor existente tot vei obtine ceva.
Realizarea testarii se face foarte USOR si gratuit folosind Google Website Optimizer .
Foarte usor
November 18th, 2008 at 3:01 pm
Salut Clement,
Cred ca exemplul cu butonul de comanda este un pic cam departe de piata de retail online din .ro. Clientii romani, chiar daca au devenit mult mai pretentiosi o data cu dezvoltarea pietei, nu se impiedica de un buton. Spre exemplu:
Un magazin online ce comercializeaza produse IT de 4 milioane si ceva de euro pe an; webmasterul se decide sa faca un update la shopping cart si greseste ceva prin codul sursa rezultand in pagina de checkout tot felul de mesaje de eroare intercalate cu text. In acelasi timp 10 clienti incearca sa comande de pe site niste produse IT, cea mai mare comanda fiind de 300 milioane lei vechi. Cel cu comanda cea mai mare ignora aceste mesaje si isi vede de checkout impreuna cu alti 5, restul de 4 dau telefon si spun ca ar vrea sa faca o comanda telefonica (ca e mai simplu) dintre care 1 chiar spune ce erori a intalnit pe site.
Ce vreau sa punctez este faptul ca acesti clienti au ignorat impedimentele si au comandat pentru ca gasisera pe acel site cel mai bun pret din piata, si aveau incredere in firma (citisera toate datele de contact si prezentarea firmei).
Problemele magazinelor online apar de fapt offline (iata cateva exemple in plus):
- cum zicea cristian mai sus, produsul nu este pe stoc, si dureaza prea mult sa-l comanzi de la furnizori, sau dep. presales nu este in stare sa sugereze o alternativa
- pretul de facturare difera de cel vazut de client online
- durata mare de RMA (garantie) a produsului, si ma refer la procesul: produs stricat->expediat la furnizor->se repara la furnizor sau centru specializat->expediere inapoi la magazin->expediere inapoi la client. Magazinul nu are interfata de urmarire a produselor.
Optimizarea si imbunatatirea acestor procese/situatii duce la o rata mai buna de conversii.
Piata nu este destul de mare inca incat sa spunem, am optimizat un buton, deci de azi vand cu 100 milioane mai mult pe zi.
Cred ca la intrebarea “Ce poti sa faci ca sa vinzi online mai mult?” balanta inclina inspre optimizarea offline decat cea online. Voi ce credeti?
November 18th, 2008 at 3:19 pm
Ai foarte mare dreptate in ceea ce zici, mai ales ca uneltele chiar sunt disponibile (aproape) gratuit. Intr-un singur loc te-as contrazice: “Chiar si daca cele 3-4 variante sunt de fapt variatiuni de culoare sau dimensiuni ale butoanelor existente tot vei obtine ceva.”
Daca vei porni campanii de teste ar fi bine sa stii foarte clar ce urmaresti. Sa obtii “ceva” nu cred ca e o strategie buna. Am vazut magazine online in Romania care spuneau ca au incercat orice dar nu au reusit sa depaseasca rata vizitatori-cumparatori peste 2%. E foarte important sa stii unde te afli si unde doresti sa ajungi si mai presus de tot, ce presupune intregul drum.
Mai departe, dupa cum bine spui, uneltele sunt disponibile si chiar usor de folosit.
Impresia mea personala este ca multe magazine din Romania au uitat sa-si faca temele din punctul de vedere al obiectivelor, cercetarii de piata si concurentei, posibilitatilor de implementare, etc.
November 19th, 2008 at 12:20 am
Salut Claudiu,
Foarte de acord cu tine Claudiu. Nu ar trebui sa te rezumi doar la schimbarea culorilor.
Eu am dat exemplul asa pentru a pastra lucrurile simple pentru cineva care ar putea incepe sa se joace cu aceste teste fara ajutor de la un specialist.
In ceea ce priveste obiectivul urmarit, nu este vorba de obtinerea a “ceva” nedefinit.
Cand faci A/B testing la un magazin online, in majoritatea cazurilor obiectivul este foarte clar acela de a mari rata micro-conversiei (de obicei rata de click pe elementul testat).
Nimeni nu poate estima cu cat va creste rata conversiei in urma testelor. Numai testele pot determina aceasta crestere.
Uneori rezultatele unor astfel de teste sunt surprinzatoare si ne rastoarna prezumtiile si parerile.
Majoritatea magazinelor online .ro au o rata a conversiei sub 1% . Asadar, cei cu 2% trebuie felicitati
(nu insemna ca nu trebuie sa faca eforturi sa creasca peste 2%)
Salut Serban,
Ai 100% dreptate in ceea ce priveste problemele offline. Sunt importante si trebuie rezolvate.
Tot asa cum, dupa parerea mea, si Cristian are dreptate in articol.
Cu privire la optimizarea butoanelor si a oricarui element din paginile magazinelor online imi permit sa te contrazic.
La orice magazin online .ro, orice element poate fi optimizat prin testare.
Este aproape imposibil ca doua sau mai multe variante ale unui element dintr-o pagina a unui magazin online sa aiba EXACT aceeasi rata a conversiei,
Este foarte improbabil ca noi sa fi ales chiar varianta optima pentru fiecare element din prima
Concluzia mea este:
1. Daca o afacere online are probleme cu elementele offline descrise de Cristian si de tine, Seban, atunci ea este sub limita acceptabila a ecommerce-ului.
2. Daca ai probleme cu paginnile magazinului de genul celor cu erori descrise in comentariu, atunci ea se situeaza sub limita acceptabila a ecommerce-ului.
3. Daca ai rezolvat problemele de functionare a proceselor interne si nu ai probleme de functionare a site-ului, atunci poti sa iti propui sa faci ecommerce la un nivel decent si sa cresti rata conversiei prin diferitele metode existente.
November 19th, 2008 at 10:04 pm
Evident nimic nu este usor…Insasi afirmatia conform careia cresterea ratei de conversie este usoara probabil are in spate analize si experienta de ani de zile. Gresesc , Clement?
Putem insa sa facem mici gesturi care sa creasca rata de conversie dar nu cred ca aceasta va exploda. Nu ma astept ca schimbarea unui buton sa aduca 1% in plus asa cum spre exemplu ar face-o dezvoltarea unui serviciu de buy-back pentru client. Si e normal sa fie asa…Timpul ideilor de milioane se apropie de final. Daca investitia ta este de 2-3 ore in A/B testing este normal sa o faci si sa te bucuri de acel 0,x% dar daca iti doresti sa cresti cu mai mult trebuie sa treci prin etapele minime obligatorii si sa INVESTESTI cu adevarat. Timp , bani, experienta , oameni etc…
Probabil discutia s-a purtat mult pe volum pana acum deoarece cresterea era vizibila. O simteam si aproape puteam garanta pentru ea. Intre timp lucrurile s-au mai schimbat si fiecare vizitator este din ce in ce mai important si nimeni nu isi mai permite sa stie ca acesta va avea optiune de cumparare dar nu o va face…
Iar de aici incepe o lista enorma de intrebari pe care sunt sigur ca nu le vom rezolva nici peste zeci de ani. Si e normal sa fie asa
November 24th, 2008 at 5:40 pm
[...] consumatorului online Un studiu efectuat de iPerceptions Ce poti sa faci ca sa vinzi online mai mult?5 intrebari mai importante decat [...]
January 5th, 2009 at 12:04 pm
[...] etc.), iata ce ar fi trebuit sa se intample in perioada de dinainte de sarbatori ca sa se evite situatiile neplacute (pentru brand si pentru business) in ceea ce priveste onorarea comenzilor [...]
January 27th, 2009 at 5:57 pm
[...] oferi. Intarzierile la livrare, suport pentru clienti deficitar, stocuri neactualizate pe site sunt riscuri pe care nu ti le poti asuma in aceasta [...]
March 29th, 2010 at 4:18 am
Probabil ca ar trebui sa se vorbeasca mai mult romaneste si la obiect ca sa priceapa omu’ toate amanuntele si toate substraturile alea scrise cu litere mici-mici care nu le baga nimeni in seama,si cu cat e site-ul mai pompos si mai analfabet cu atat prezinta mai multa nesiguranta
March 29th, 2010 at 4:26 am
si daca imi vinzi on-line un produs la acelasi pret care pot sa-l iau din magazin ,in plus mai platesc si s&h ,uita de cresterea ”ratei de conversie”…