Stocurile si livrarea sunt “cuiele lui Pepelea” in comertul electronic, atat romanesc cat si din alte tari, mult mai dezvoltate decat Romania, atat ca mentalitate de shopping cat si ca experienta de afaceri online.

Despre stocuri si importanta corelarii lor cu ofertele de produse afisate in magazinul online s-a tot discutat. Despre livrare, de asemenea, se stie ca ea depinde aproape exlusiv de relatiile dezvoltate intre magazin si firma de curierat.

Mai exista insa un aspect pe care magazinele online ar trebui sa il trateze cu foarte multa atentie, care implica doua domenii mentionate mai sus si care se numeste customer care. (Apropo de asta, Ionut Pepenar vorbeste despre ce isi doreste el, in calitate de cumparator online, de la magazinele online romanesti.)

Sa dam totusi un exemplu.

Cumparatorul x da o comanda de carti la un magazin online. Comanda nu poate fi livrata imediat pentru ca volumele respective nu sunt pe stoc. Magazinul informeaza cumparatorul ca stocul se actualizeaza peste aproximativ 3-4 saptamani. Cumparatorul este de acord sa astepte. In cateva zile insa primeste un email de la integratorul de ecommerce prin care este informat de anularea comenzii. Stupoare.

Evident, cumparatorul suna la magazin si intreaba ce s-a intamplat. Comanda fusese anulata pentru ca asa e politica magazinului. Orice comanda nelivrata in termen de 2 saptamani este automat anulata. Ce avea de facut cumparatorul? Sa plaseze din nou comanda.

Eu personal nu as mai fi plasat comanda, ci as fi ales un alt magazin. De asemenea, probabil nu m-as fi intors sa mai cumpar din magazinul care mi-a anulat o comanda fara sa ma informeze si sa imi explice motivele pentru care a facut-o.

Pana la urma, pe cumparator nu il intereseaza care e procedura magazinului. Pe el il intereseaza produsul si doar el ar trebui sa aiba dreptul sa anuleze comanda. Nu?

Au mai scris despre acest subiect sau altele asemanatoare si ar trebui citit si retinut: Sandossu, Spinei, Gramo.

Taguri: anulare comenzi, magazine online, relatii cu clientii

Articolul a fost adaugat pe data de Monday, February 2nd, 2009 la ora 6:49 pm in categoriile Comert Electronic.
Poti urmari comentariile la acest articol prin intermediul feed-ului RSS 2.0.
Te invitam sa ne scrii un mesaj, sau sa pui un link trackback de pe site-ul tau.